“信任” 如何根植偏见的土壤?

去年Chancellor把年会放在海南举办，分析了货真价实的百年企业同仁堂，高效运转并重视客户体验的餐饮明星企业海底捞，以及微薄利润之下却能生存下来的电商平台淘宝网。三者经营上的长处恰恰是当下新西兰建筑业的不足之处。

 

凝练三家中国优秀企业的经营精髓，在新西兰最备受关注的建筑业，几位华人试图打造一家让市场信任的建筑项目管理公司。获得业主的信任，多年来是华人建筑业里最稀缺的赞誉。

 

且不论主流市场，连华人买家一听到房屋是华人建造，都会嗤之以鼻，产生质量上的疑虑。尽管许多华人建筑公司努力用专业和实力改变这一现状，但业已存在的偏见是他们发展中的障碍。

 

现在，Chancellor想把华人建筑业的“硬伤”转变成差异化的优势。

 

对标优秀企业：“要做好，做精”

 

结合市场的动向，不断地分析外部环境并审视自己。Chancellor创始人Wayne Zeng热衷研究更强的竞争对手，学习他们的优秀之处。在25年历史的Kiwi建筑公司David Reid Home身上，他看到了“把简单的事情做好，把重复的事情做精”的成功法则。

 

“盖房子，就是件不断重复的工作，要做好，做精。但是华人企业没有思考到这个高度。”奥克兰新房缺口数以万计，许多资历深的洋人企业一年却只做三四十套。Wayne评价他们为“不骄不躁”。

 

不少新公司却急着迈开扩张的脚步,成为了坊间流传的失败例子。想把试错成本降低的Chancellor并未把单一的业务量作为思考的重点。负责和业主洽谈合同的商务经理 (Commercial Manager) Vonni Zhang已经把着眼点放到合同的质量。

 

以每年设定的收入总量为标尺，公司每年只接一定数量的项目。作为第一个关口的把关人，Vonni的目标是给公司带来“情投意合”的客户。“如果客户关注点是价格，那可能得到的不是完整的工程结果。”

 

Vonni有着QS的专业背景，负责销售和合同的管理，也为客户把控造价。客户常会询问她最低价是多少。“其实要看土质分析报告，才知道造价多少。”

 

她认为，华人身边多少有从事建筑业的朋友，但得到了片面或不完整的信息，导致对造价和项目的片面理解。“客户不了解项目全部的价值和存在的理解误区。这种大环境给我们造成了发展的瓶颈。”

 

这迫使Chancellor必须对项目进行选择，才能形成Vonni口中“很多稳定客户每年找Chancellor盖一两套投资房”的良性循环。Wayne补充道，公司接触项目后，会进行一番彻底项目可行性分析。

 

只有达到银行贷款审核的要求，并且确保客户有足够的利润下，才会接下项目。“只有客户赚钱了，他们才会再回头。”

 

项目管理：如何做到 “每一步都是精心安排”？

 

从合同的价值到项目的类型，Chancellor有着严格的管控。业务范围是纯粹的项目管理。主打产品是老区的分割，且把市场设定在500万以下的民宅建筑施工管理。Wayne 认为，《奥克兰统一规划》(The Auckland Unitary Plan)实施后，老区分割的市场需求大。

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而老区的分割常会涉及到和邻居的协调，与Auckland Council各个不同部门的沟通。“这是一个高于经验之外的能力。” Wayne举例称，传统的builder英语能力有限，表达沟通上受到限制，或是对问题解释不到位，文字备份的非现场工作不完整等。

 

而Chancellor的项目经理施工前会走访邻居，向他们揭示施工的影响，为业主维护好邻居关系。并且能够精细缜密的通过电子邮件和书面文字等方式做好施工过程中涉及到的所有备案记录类的细节工作。

 

无论是基本的沟通方式，还是管理规范标准，Wayne指出，“都是靠自己团队不断学习和打磨。”从淘宝网获得的启示，Chancellor十分重视信息快速传递给客户。因此，公司在微信上设立了客户群，项目经理及时地把现场进度发给每个客户。

 

客户若对具体的施工细节感兴趣，项目经理也会及时在现场拍照，做出专业的回复。施工不到位导致质量问题，是许多业主担心的情况。一旦交付时发现有质量问题，要求返工，就造成了工期拖延。

 

Chancellor施工经理（Construction Manager）Jeremy Pan认为，建造质量、速度和造价，三者是可以平行共进的。通过科学缜密的管理计划分析，可以使各方面衔接紧密，提高政府检查的通过率。“而管理，最重要的是规划。

 

规划，就又回到了团队的协同。”他指出，每一套房子有对应的工作组，背后是团队合作在支撑。他举例称，假设分包商完成任务后，但公司会计没有及时付款，也会影响到其施工的积极性，所以整个团队职能的高效协同合作是至关重要的。

 

新西兰建筑技术工人紧缺的现状存在已久，且有加剧的迹象。处理好与分包商的关系，选择长期稳定合作以及专业实力强的分包商，不仅关乎工期，还影响施工质量。对此，Chancellor在会计上有一整套项目管理软件。

 

财务会计Hannah Chen指出，当客户签订合同付钱之前，会清楚地为他们做一套清晰完整的付款计划，并在合同里附上详细的支付说明。和分包商之间，也会建立一个双方统一的付款周期。”

 

作为一名专业的行业会计，她称会配合施工现场的进度合理支配管理资金，提高每笔单据的准确性和时效性。除此之外，Wayne十分强调在“高效”二字上下功夫，来达到质量、成本和工期三者的平衡。“

 

我们不希望低价买入分包商的资源，但同样也不会付最高的价格。”Wayne认为，只有通过高效的协同管理，才能科学减少施工成本，增加分包的有效工时。比如，施工条件具备后，材料齐全后，相应的人员才进场。

 

如果是责任心差，对工作计划考虑不够缜密的项目经理容易丢三落四，安排了工作以后，却发现做不了。他总结道，“ 建筑材料、时间和工作效率的浪费，大部分是由总包单位的项目管理不够严谨缜密所造成的。”

 

Chancellor要求项目经理做了前期的评估后，才可以安排人员进场。同时，Chancellor还提供各种在职培训机会，不断提高项目经理的专业知识，避免施工错误。“返工率减少，一步到位，就是高效。”

 

Wayne指出。修炼内功之余，Chancellor还从保障机制入手。除了新西兰建筑大师协会提供的10 年结构和房屋漏水的质量保证后，Chancellor还向客户推出了多一重的保险。

 

Chancellor和第三方咨询公司和鉴定机构联合推出了Rest assured Guarantee的客户关怀服务。如若客户对质量有疑虑，认为使用的材料和合同细节不符，可启动申诉。

 

双重保险，对客户来说，无疑是吃了一个质量保证的定心丸。而对于Chancellor来说，Wayne指出，“这个质保对我们也是一种积极的鞭策。”如何做一个让客户信赖的品牌？Chancellor正在给出自己的答案。